“首问负责制”是供电公司对员工的服务行为规范的基本要求之一，“首”者“第一”也，即受理客户业务的第一位员工有责任帮助客户办理业务，直至客户满意为止。对供电员工来说，“首问负责制”并不陌生，也大多能说出它的基本意思。但笔者从事基层纪检监察工作两年多来，发现越级投诉中有九成以上都是因“首问负责制”未完全落实到位造成的，因此笔者想谈一谈自己对“首问负责制”的一点拙见，不足之处还望读者多多指正。

　　案例1：

　　某营业厅内，一客户走到收费员前，咨询报装事宜，收费员答：报装请到3号台，这里是交电费的。客户走过去，恰巧报装员工不在，客户左等右等还不见有人来，于是又走到收费员处询问，收费员答：不知道。此时客户拨打95598进行投诉：到供电所报装，无人受理。

　　案例2：

　　一台区变压器冒火花，客户拨打台区管理员电话告之，台区管理员答：那是高压，我是管低压的，那个不该我管，我也管不了。于是客户向上一级供电部门投诉：变压器出现了故障，没人去管。

　　事件处理后，收费员感到十分委屈：客户报不了装是因为报装员不在，又不是我的错，而且我也不知道怎么进行报装操作呀。台区管理员也说：我是实话实说呀，怎么我也错了？

　　案例分析：

　　的确，现代的电力企业由于专业化分工越来越细，一个员工对本岗位以外的业务很可能不能熟练操作，而信息化管理又将各个岗位的权限进行了严格的划分，也就是说即使一个员工会操作其他岗位的工作，但他也没有这项操作的权限。但这些是不是就能成为收费员和台区管理员没有过错的理由呢？显然不是，因为当他们面对客户时，在客户的眼中，他们不仅仅是一名收费员或者是台区管理员，而是代表了电力企业的形象，他们每个人的服务态度、行为、语言等，都直接影响着客户对企业的评价。现在由于两位工作人员的失误，造成了客户对供电企业的误解，使电力企业的美誉度大打折扣，难道说他们的服务还没有过错吗？那他们究竟错在哪里呢？

　　先让我们看一看正确的做法。

　　收费员首先与报装员联系，如报装员在外勘查短时间不能回来，则征询客户的意见，愿不愿意等，如不愿意等，则请客户留下联系电话、地址、姓名，当报装员回来后，主动致电客户，办理相关业务。如报装员联系不上，则一是向所领导请示，二是留下客户的联系电话、地址、姓名。

　　台区管理员接到电话后，首先应感谢客户，并询问故障具体地点，接着立即赶到现场，详细查看故障情况，随后电话联系处理高压故障的工作人员，说清楚故障实情，以利于工作人员判断故障的大小程度，备齐相应抢修工具，为顺利抢修争取时间。也可以在故障现场向所领导请示汇报。

　　比较一下两种做法，我们不难发现：问题出在“首问负责制”的理解与落实上。“首问负责制”的真正意图是：受理客户业务的第一位员工，无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，而不是让被首问员工直接办理客户的所有业务。只有这样，才能真正将“首问负责制”落到实处，才能实现“内转外不转”，才能使“始于客户需求，终于客户满意”这一口号不仅仅是口号。